Norlys i ny shitstorm: - Det er SÅ uprofessionelt
Mens nogle kunder fortæller om at kæmpe en ihærdig kamp med Norlys' kundeservice, så ender andre med at tage deres klage til den øverste direktør for at blive taget seriøst.
Mandag kunne tvSyd fortælle om Karina Lynge Madsen og Claus Madsens, der efter tre års kamp med Norlys nu har opgivet. Og de er ikke de eneste, der har bøvlet én gang for meget med tele- og energikoncernen.
Flere Norlys-kunder har nemlig delt deres oplevelser på tvSyds Facebook-side. tvSyd har ikke efterprøvet kundernes oplevelser.
På få timer er det blevet til hundredvis af kommentarer. Blandt dem er Lene Elbæk, der fortæller, at hun har været uden TV alt for længe.
Det lyder meget genkendeligt - desværre 😳👎 Enorm dårlig service og problemer der aldrig bliver løst. Vi har ikke haft Tv-signal i huset siden september 2024.
Lene Elbæk
Andre fortæller om at have snakket med 'samtlige medarbejde' uden at få to ens svar, mens nogle slet ikke kan komme igennem til kundeservice.
Hanne Moshage Jørgensen skriver derfor, at hun valgte at tage sin klagesag mod Norlys skridtet videre.
(...) De skylder mig 1.700 kroner, så de har selvfølgelig ikke travlt med at få styr på min sag. Jeg har haft dem i teleankenævnet, som de godt kunne svare hurtigt, så jeg ved ikke, hvad jeg mere kan gøre ud over en mail til dem hver 14. Dag 😵💫
Hanne Moshage Jørgensen
Der er også andre som Søren Nielsen, der vælger at tage kontakt til den øverste direktør af Norlys, Gert Vinther Jørgensen.
Jeg skrev til den øverste direktør inde på LinkedIn med vores problemer, da deres uduelige kundeservice ikke kunne hjælpe. Jeg fik svar retur, og herefter blev jeg sat i forbindelse med en Norlys ambassadør, så skete der noget. Vi er hos Ewii nu, en helt anden oplevelse.
Søren Nielsen
Fra Norlys' side erkender man, at man i en periode ikke har levet op til et tilstrækkeligt serviceniveau.
- Norlys har i en periode ikke været i stand til give en god service over for nogle af vores kunder, og det vil vi gerne undskylde. Norlys er ejet af 800.000 danske forbrugere, og det er helt afgørende for os at behandle vores kunder ordentligt og give en god service. De oplevelser, som flere kunder beskriver, skyldes i høj grad, at vi er i gang med en større systemoprydning.
Det fulde svar fra Norlys
Norlys har i en periode ikke været i stand til give en god service over for nogle af vores kunder, og det vil vi gerne undskylde. Norlys er ejet af 800.000 danske forbrugere, og det er helt afgørende for os at behandle vores kunder ordentligt og give en god service. De oplevelser, som flere kunder beskriver, skyldes i høj grad, at vi er i gang med en større systemoprydning.
Norlys er skabt gennem flere fusioner og opkøb. Derfor har vores kunder ligget i en række forskellige kundesystemer, der alle var forskelligt opbygget, havde hver deres unikke særkende og begrænsninger. Det gør det mere udfordrende for vores kundeservicemedarbejdere at hjælpe kunderne, ligesom det gør det sværere og mere omstændigt for os at udvikle nye produkter til kunderne. Derfor har vi gennem de seneste måneder flyttes vores kunder fra fire forskellige gamle it-systemer og syv forskellige fibernet over i et nyt system for netop at kunne give kunderne en hurtigere og bedre kundeservice. Det er en flytning, der indebærer overflytning af mange hundredtusinder kunders data.
Inden vi begyndte flytningen, har vi lavet mange test og kontroller, men det har vist at være en endnu mere kompleks opgave at flytte kunderne fra de gamle til det nye system, end vi havde forventet. Flere af vores kunder har derfor oplevet fejl.
Som kundeberetningerne også viser, har vi ikke leveret den service, vores kunder med rette kan forvente af os. Det er naturligvis vores ansvar, og derfor har vi oplært og opmandet massivt med 70 nye medarbejdere til at håndtere kundehenvendelser, ligesom vi undervejs har skruet væsentligt ned for hastigheden på systemflytningen af vores kunder. Og vi kan heldigvis se, at det har hjulpet. Ventetiden på telefonerne er faldet betydeligt og har i marts og april ligget på 3 minutter i gennemsnit. Vi er rigtig langt med overflytningen af kunderne til det nye system, men vi er ikke helt i mål endnu, og derfor kan der den kommende tid fortsat være kunder, der oplever problemer.
Norlys i modvind
Det er ikke første gang, Norlys får kritik. Den seneste tid har været plaget af kunder, der har modtaget forkerte rykkere, telefonnumre, der pludselig er blevet slettet og regninger for ikke-eksisterende abonnementer.
Der har også været travlt i Norlys' kundeservice, der for nyligt har ansat 70 ekstra medarbejdere i kundeservice for at imødekomme travlheden.
Flere af de utilfredse kunder på tvSyds Facebook mener også, at Norlys er blevet for stor en virksomhed. Men Norlys forsætter kun med at vokse den kommende tid, hvor Telia bliver en del af Norlys 5. maj.
Vi har haft nøjagtig samme oplevelser og problemer!🤯 Og nu prøver vi at få penge tilbage på et abonnement som vi har opsagt men de stadigvæk trækker penge på!!! Så frækt! Sindsygt meget tid vi har brugt på telefonkø og at blive kostet rundt i systemet...🤯🤯 Det er SÅ uprofessionelt for et så stort firma👎
Romana Vestergaard
Mens kunder som Romana Vestergaard kæmper for at få sine penge tilbage, så er der også andre som brugerne Kim-Mette Hemdrup Brodersen, der har betalt en forkert regning for at få fred.
Samme problem her. Opsagde sidste år december og de sender en opgørelse, hvor jeg har et tilgodehavende, alligevel mener de, at jeg skylder dem penge. Kan ikke komme igennem telefonisk og mail bliver først besvaret efter 14 dage, hvor der står, de har ekstra travlt i øjeblikket. De svarer så efter godt en måned, og de siger, at jeg skal betale - to dage efter sender de mig over til inkasso😳 Jeg har betalt, men giver ikke op.
Kim-Mette Hemdrup Brodersen
Hvis du har haft en oplevelse med Norlys, som du gerne vil dele, så er du velkommen til at tage del i debatten på tvSyds Facebook eller skrive en mail til tvsyd@tvsyd.dk
